Umiejętności i narzędzia dot. standardów obsługi pozwolą Ci usatysfakcjonować klienta. Ważne aby korelowały one z kulturą i wartościami firmy. Gwarantują również rozwój i poznanie potencjału osobistego, który można wykorzystać w pracy podczas kontaktu z drugą osobą.

By proces obsługi klienta przebiegał sprawnie ważne jest odpowiednie zaplanowanie dnia pracy oraz radzenie sobie w sytuacjach stresowych i z trudnym klientem. Opracujesz wzorce zachowań w różnych sytuacjach związanych z obsługą klienta. Zdobędziesz umiejętność nawiązania pierwszego kontaktu oraz stosowania metod pracy z klientem, pozwalających budować trwałe i satysfakcjonujące relacje oraz realizacja celów związanych z pozyskaniem klienta w obliczu szerokiej konkurencji. Poznasz najważniejsze zasady wywierania wpływu na zachowanie i decyzje klienta. Będziesz się swobodnie posługiwać narzędziami pozwalającymi na określenie potrzeb klienta, aby zaoferowany produkt lub usługa była odpowiedzią na jego oczekiwania. Poznasz narzędzia weryfikujące jakość procesu obsługi klienta.

1. Wypracowanie i wdrożenie standardów obsługi klienta

2. Zasady profesjonalnej obsługi klienta

3. Badanie potrzeb klienta

4. Etykieta telefoniczna i zasady rozmowy przez telefon

5. Najczęściej popełniane błędy w obsłudze Klienta

6. Nawiązanie i podtrzymanie pozytywnej relacji z Klientem

7. Typologia klientów i sposoby komunikacji z nimi

8. Strategie radzenia sobie z trudnymi klientami i sytuacjami

9. Jak reagować na krytykę Klienta? I co zrobić, kiedy popełnisz błąd?

10. Tajemniczy klient - mystery shopper

1. Pracownicy Biura Obsługi Klienta, Sekretariatu,

2. Przedstawiciele handlowi, account managerowie, osoby mające kontakt z klientami